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管家服务无定式-贵宾楼接待2012世界医学物理与生物工程大会花絮

近日,公寓公司贵宾楼在接待京交会的同时,也接待了部分参加第25届世界医学物理与生物工程大会的各国参会代表,该会由国际医学物理与医学工程联合会、国际医学物理组织、国际医学与生物工程联合会共同主办,大会今年首次在中国召开,有80余个国家参加。因为预计有大量外籍客人入住贵宾楼,公寓公司贵宾楼调整了客服中心和管家部的班次,使得客人在入住贵宾楼期间都能够得到语言支持并能够帮助客人解决一些实际问题。

1501房间是一位60多岁来自波兰的Kazimierz先生,在贵宾楼内使用光大银行ATM机时不慎,银行卡被吞,客人身上也几乎没有了现金,客人因此非常着急,请专职管家帮助解决。由于银行内部分行、支行和属地管理的原因,加之被吞的是“外卡”,管家刘国萍多次联系该银行的客服和亚运村支行。日常“内卡”需要3-4天才能解决的问题,在管家的耐心及服务热情的感召下,银行也积极配合。29日下午,管家陪同客人到安定门附近取回了自己的银行卡,解决了燃眉之急。卡兹先生一再表示感谢,并提出打车的费用由自己来付,但被管家拒绝了,并对耽误客人的时间表示了歉意。尽管问题没有出自酒店本身,但我们认为,住店客人的问题就应该视为我们管家需要解决的问题来办,以此显示贵宾楼管家对客服务的延伸和为客人个性化服务的具体体现,也因此提高了客人对贵宾楼软件的满意程度。

909房间的Kumari先生来自马来西亚,他找到前台想兑换货币,由于马来西亚货币令吉(Ringgit)不在中国境内可兑换的19中货币中。因此,管家帮助Kumari先生先后联系了该国使馆及该国的一家北京公司请求帮助,为克服语言障碍,方便客人的出行,帮助客人打车并详细告知司机所要到达的具体位置等,下班后还叮嘱其他管家过问此事,直到得知客人已经解决了问题才为此项工作划上句号。

有四位外籍的参会客人在会议休息期间,参观了天安门广场并在北京旅游集散中心附近拿到了一日游的小广告来贵宾楼进行价格等方面的咨询,管家就小广告上没有印刷旅行社的名称、电话及消费者旅游投诉电话等情况,怀疑很可能是遇到了非正规旅行社的黑导游,因此,对客人进行了必要的说明,由此避免了客人进一步的上当受骗。对于客人想游览长城的愿望,管家帮助客人介绍了在公寓公司西区的正规旅行社,同时帮助双方确认了游览的景点、出行日期、时间、费用和所包含的服务项目等,管家周到的服务及语言上的大力支持,在本次服务中起到了重要作用,满足了客人的需求,通过专职管家的这种体贴到位的服务,也充分诠释了公寓领导提出的“管家服务要高于客人预期”的工作目标。

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